언택트untact : O 마지막 키워드

 안녕하세요

구시콩입니다!

 

드디어 대망의 날 언택트 마지막 키워드가 다가왔습니다.

COWBOY-HERO의 O에 대해 알아보시죠!!

 

O:UNTACT,UNTACT,WITH A HUMAN TOUCH

 

휴먼터치

 

현재 코로나19 사태로 가장 조명받은 트렌드는 언택트 기술이다. 하지만 시간이 지날수록 언택트 기술이 지향해야

할 방향은 인간과의 단절이나 대체가 아니라, 인간적 접촉을 보완해주는 역할이어야 한다는 점이 부각되고 있다.

역설적이게도 '휴먼터치'의 필요성이 커진 것이다.

 

온라인과 오프라인이 혼재한 시장에서 소비자가 구매 결정을 내리는 가장 중요한 순간인 '진실의 순간'에

반드시 필요한 것이 바로 휴먼 터치이다.

 

휴먼터치를 구현해나가기 위해선 다음과 같이 3가지가 필요하다

 

1. 고객 중심의 공간과 동선 꾸미기

 

예를 들어 은행 안에서 요가 스쿨도 운영하는 등 은행을 다목적 문화 공간으로 탈바꿈시켰다.

대다수의 은행이 빠르고 편리한 비대면 서비스를 내세울 때 움프쿠아 은행은 반대로 느리고

여유롭고 인간을 중심으로 하는 '슬로우 뱅킹'을 표방했다.

고객이 매장에 머무는 시간을 늘려서 은행 서비스를 더 많이 이용하도록 유도한 것이다.

은행이라는 다소 기계적이고 비인간적인 영역에 대한 편견을 깬 사람 중심의 감성화 전략은 

고객들의 큰 호응을 이끌어냈다.

 

2. 인간적 소통의 강화

 

기업과 고객의 물리적 접촉의 기회는 크게 줄었지만 온라인을 통한 연결 통로는 더욱

활성화되고 있다. 이른바 '온택트 마케팅'의 기회가 늘고 있는 것이다.

이전에는 언택트 기술을 잘 활용하지 않았던 시니어들까지도 본격적으로 언택트 기술에

익숙해지면서, 고객 터치 포인트를 더 넓혀갈 수 있게 되었다. 

하지만 기술의 편리함만 강조해서는 고객들과 소통하고 공감하기 어렵다.

코로나 19 이후로 SNS 활동 사용량도 급격히 증가하면서 소셜미디어를 통한 양방향적 소통과 

마케팅이 무엇보다 중요해지고 있다.

위기의 시기일수록 고객들과 활발하게  소통하고 유용한 정보를 다양하게 제공하는

기업이 더 확고한 신뢰를 얻을 수 있다는 얘기다.

 

3. 기술에 숨결 불어넣기

기술에 인간적인 감성과 따뜻한 숨결을 넣기 위한 노력이 이어지고 있다.

특히 생활 속으로 빠르게 들어오고 있는 인공지능 스피커 분야에서 경쟁이 치열하다.

KT는 콘텐츠의 유형과 사용자의 취향을 맞춘 감성지능형 대화 기법을 선보이고 있다.

사용자가 AI스피커의 대답이 너무 딱딱하다고 느껴진다고 말하면 친구처럼 친근한 말투로 응대하는

'내 친구 지니'를 부를 수 있는 식이다.

특정인의 음성 데이터를 AI가 학습해 진짜 목소리처럼 구현하는 것이다.

사물 인터넷

 

배경 : 언택트

인간적 접촉을 배제하는 언택트 문화에서 인간적인 요소가 더 중요해지는 역설적인 상황은 왜 발생하는 것일까?

기술이 주는 큰 편리함 이면에 현대인의 외로운  소외가 자리하기 때문이다.

온라인을 통한 접속이 늘어나면 과연 인간관계는 더 풍부해질까?

물론 언택트의 편리함은 극대화시키되 지나치게 남용한다면 기술의 부작용이 커질 수 있다는 점을 명심해야 한다.

 

전망 및 시사점 : 인간의 손길은 여전히 필요하다

어떻게 고객의 삶에 더 가까이 다가가서 가치를 창출할 것인가? 에 대한 고민이 절실한 시대다.

현대의 새로운 산업이 빠르게 확산되고 있는 비대면 상황에서

고객 행복에 이바지하기 위해서는 휴먼터치를 통해 서비스의 수준을 고도화시키는 일이 불가피하다.

 

휴먼터치는 사실 대단한 첨단 기술이 필요하거나 세계적인 큰 기업만 할 수 있는 일이 아니라,

소비자의 마음에 다가서기 위한 진정성을 가진 기업이라면 누구나 실천할 수 있는 기본 중의 기본이다.

 

 

 

잘 읽으셨나요?
이렇게 언택트 시대에서도 고객이 보고, 듣고, 느끼는 것이 무엇일지 그들의 입장에 서서 생각하고

진정한 공감을 이끌어낼 때 비로소 고객, 구독자 마음을 사로잡을 수 있습니다.

더 나은 시대, 더 행복한 시대를 만들기 위한 여러분의 도전들은 앞으로 계속 나아갈 것입니다.

 

지금까지 언택트 COWBOY-HERO를 읽어주신 독자분들께 감사드립니다!!