언택트untact : E

안녕하세요
구시콩입니다!

오늘 저희가 알아볼 주제는 COWBOY-HERO 중 E에 대해 알아보겠습니다 ㅎ

C : EVERYONE MATTERS IN THE 'CX UNIVERSE'

CX유니버스
고객이 접하는 상품과 브랜드의 수는 폭발적으로 증가하고, 넘쳐나는 소비자 정보 속에서 고객 충성도는 갈수록 떨어지고 있다.
이러한 상황에서 편의성을 좇는 소비자를 위해 브랜드를 관리하고, 디지털 트랜스포메이션을 성공적으로 이뤄내기 위해서는
무엇이 가장 중요한가? 바로 고객경험, CX:customer experience 의 총체적 관리다.
CX가 단편적인 접점 관리에 그치지 않고 마치 마블 유니버스처럼 특정 브랜드의세계관을
함께 공유하는 것을 'CX 유니버스'라고 부른다.

CX를 구축하기 위해서는 다음3가지가 필요하다.

1.물 흐르는 듯한 심리스 경험
2.자발적인 데이터 제공 경험
3.색다르고 흥미로운 경험

한번 알아보자

1. 물 흐르는 듯한 심리스 경험

CX유니버스의 첫 번째 목표는 단연 '심리스(seamless)' 이다.
'이음매 없는'뜻으로 이 영어단어는 봉제선이나 분리,결합된 흔적이 없는 제품
디자인 등 물리적인 대상에 쓰였다.
그러다 디지털 라이프가 본격화된 이후 인터넷 환경이나 쓰이며 주요한 가치로 부각됐다.
한마디로 소비자들에게 번거로움을 주지않는, 매끈한,끊김없는,단절되지않는, 속성을 말한다.

예를 들면 넷플렉스의 기존 서비스는 일주일에 한번씩 콘텐츠가 나오거나 광고를 사용했었는데
그 관행을 과감히 버린후 '정주행'이라는 점을 이용하여 콘텐츠를 처음부터 끝까지 시청하도록
소비하는 패턴에 큰 변화를 가져왔다. 이는 요즘 소비자들에게 끊김없이 본다는 것이 얼마나
큰 소비가치인지를 분명하게 보여주는 사례다.

2.자발적인 데이터 제공 경험

더 많은 데이터가 모일수록 더 나은 CX 구축이 가능하다.
그래서 현재 성장 가도를 달리는 기업들은 고객경험 데이터를 수집하기 위해 힘을 쏟고 있다.
고객이 무엇을 원하고 어떻게 느끼는지를 알아내는 게 성장의 전제 조건이기 때문이다.

예를 들면 내비게이션 같은 경우다.
현재 내비게이션이 없던 시절로 돌아가는것은 상상할 수 없는일이다. 길 안내뿐만 아니라 교통 체증이 심한 구간의
정보를 반영해 우회 경로를 알려주는 것은 사용자가 얻을 수 있는 확실한 혜택이다.
앞으로 2021년부터 인천국제공항에 주차 로봇이 등장 한다고 한다.
드넓은 공항에서 주차할 공간을 찾아 시간을 허비해본 사람이라면 얼마나 유용할지 기대가 클 수 밖에 없다.

3. 색다르고 흥미로운 경험

경험 소비를 중요시하는 밀레니엄 세대로 들어서면서 어떠한 경험을 제공할것인가에 대한 기획하는 일이 점점 고조되고있다.
상품과 서비스의 구매속도를 높이기 위해서는 우선 일반적인 체험 행사를 피해 흥미롭고 색다른 경험을 제공해야 한다.

예를 들어 펜트하우를 마련하여 소비자들이 체험해보는 체험형컨셉 매장들도 늘어나고 있는 추세다.
펜트하우스는 사람들의선망을 자극하고 잡지나 드라마에서 보던 펜트하우스에
직접 들어가 온몸으로 그 럭셔리함을 만끽해보는 것이다.

전망 및 시사점

소비자들은 자신이 선호하는 브랜드의 제품을 맹목적으로 추종한다.
따라서 고객들은 그 브랜드가 자신의 삶을 윤택하게 만들어 줄 뿐만아니라 정서적으로 만족감을 높여준다고 생각한다.
거기에 자주 구매하고 더 자주 서비스를 겪으면서 재방문을 하고 반복구매로 이어지는것을 '디드로 효과'라고 한다.
디드로 효과는 하나의 물건을 갖게 되면 그 물건과 어울리는 다른 제품들을 계속해서 구매하게 되는 연쇄 소비현상이다.

CX는 능동적이다.
예방적으로 문제를 해결하며 고객이 깨닫기 전에 만족시켜야 하는 선행성을 갖고 있다.
혁신적인 고객경험은 재방문 및 반복 구매의 CX사이클을 확대하며 거대한 브랜드 세계관인 유니버스를 구축하게 된다.
고객이 브랜드와 함꼐 원하는 세계를 확장해나가는 즐거움을 누리고 싶다면 CX고객경험을 적극적으로 활용해야 될것이다.


여러분도 CX유니버스에 참가하겠는가?ㅎ